3．JALシンパのひとりごと〜贅肉と筋肉を勘違いしないで・・。

いま、バンコクからパキスタンのラホールに向かうタイ航空505便に搭乗中です。フライトは約4時間半、2000マイルです。
相変わらずの機内食レポート(笑)、以下の写真を参考にしてください。

機内サービスなんですが、ま、正直言ってJAL/JALWAYSよりは「金額には顕れないホスピタリティ」の面で優れています。そりゃ、JALの太平洋線には負けるかもしれないけれど、はっきり言ってJALは「メリハリのつけすぎ」です。

「素人でも速やかに仕事ができるためのマニュアル」、そうやって人件費を抑えても、「目の肥えた乗客の目」には耐えられませんよ。サービスって、機内インターネットがあるとか、機内食がすばらしいとか、そんな物理的なものではないということ、お忘れですか？

自分の会社にも、マニュアルがあります。
とても優秀で、学歴もあり、100倍といわれる競争率を勝ち抜いて入社した社員。でも、所詮素人は素人です・・。でも、マニュアルを用意すればそれなりにこなす、そこが優秀なところ・・。でも、マニュアルって、所詮はアナログをデジタルで表したものなわけで、マニュアルの行間を読むには経験が必要なんですね。マニュアルってあくまでもチェックリストに過ぎないわけで・・。それなのに、チェックリストすべてが満たされていればそれでよしとしがちです。そして、いっぱしのプロになったつもりになり、他人に耳を貸さなくなる・・。

今日のJAL/JALWAYSのタイ人乗務員。言葉だけの問題ですか？　スチュワーデス物語の三上教官は、彼らのサービスをヨシとするのでしょうか・・？　「つぶれては元も子もない」のはわかります。でも、あれでいいのでしょうか？
同じタイ人乗務員のTGのサービスが、JALのタイ人乗務員のサービスよりはるかに勝っているということ、これをどう考えますか？

経費削減のため、人件費よりももっと大切なものを刮ぎとっていませんか？　JALにはもう一度一からしっかりと考えてほしいなぁ・・。

2007年2月20日